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新幹線の清掃の事例がハーバード大学院に取り上げられた!おもてなしの見本となる!

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手ぎわの良い新幹線清掃の話しの件が、HBS(ハーバード・ビジネス・スクール)に取り上げられ、必修教材に採用されました。

引用元:http://www.tessei.co.jp/service2_ueno.html

「奇跡の7分間」としてメディアにも取り上げられ、次世代のビジネスリーダーに学んでもらうことになりました。

今回はこのことについてお話いたします。

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短時間で清掃を

JR◯◯の新幹線は折り返しの東京駅で12分間停車しますが、清掃に充てられるのはそのうちのわずか7分間。

この間に座席・テーブル・床・トイレの清掃、忘れ物の確保、座席の方向転換などの仕事をテキパキと終える、奇跡の職場と言われています。

以前は3Kの職場

しかし、この清掃員の会社(テッセイ)は10年前までは苦情が多く、従業員の士気も上がらない、離職率も高い、いわゆる3K(きつい、汚い、危険)の職場であったのです。

そんな職場を一変させることが出来たあるリーダーの存在がありました。

リーダーのミッションは進むべき道を夢をもって語ること。そして(テッセイ)スタッフに次のように伝えました。

「我々の仕事は清掃業ではなくサービス業です。皆さんは掃除のおじちゃん、おばちゃんではなく、新幹線劇場のキャスト。お客様に温かな思い出をお持ち帰りいただくのが仕事です。」

誇りを持たせた

今まで「自分たちはだめだ。」と自信も誇りも無い清掃員に、制服を明るいデザインに変え、車両を「新幹線劇場」と呼んでそのキャストとして、仕事に対して自信と誇りを持たせ、職場の雰囲気を一変させました。

そして3Kから新3K(感謝・感激・感動)をお客様に感じてもらえるよう、みんなで変革しようと呼びかけました。

そしてこれまではトップダウンで一方的に管理されてしまって、やる気が出なかったのをボトムアップから出る問題点をスタッフ自ら解決していくように大きく変わりました。

自信と誇りがスタッフに芽生えてやる気になって変わっていきますと、自分たちで考え、行動する組織に変わるのです。

さらに清掃のやり方を常に見直し、もっともっと良くしていこうと研究をしていくのです。それが「奇跡の7分間」を作り出したのです。

ついには新幹線が到着した時にお辞儀の仕方まで改善します。それが今では「おもてなしの見本」にまでなりました。

引用元:https://mainichi.jp/articles/20160902/k00/00m/020/...

7分間でテキパキと清掃する人たちはもちろんすばらしいが、それをさせたマネージメントが注目されたのです。

この事例がHBS(ハーバード・ビジネス・スクール)で取り上げられ、必修教材に採用されたのです。

引用元:http://wedge.ismedia.jp/articles/-/1799

マネージメント力

この話を聞いて思ったことがあります。あるTV番組で関ヶ原の戦いをやっていたときです。

徳川家康率いる東軍と石田三成率いる西軍の天下分け目の決戦。いわゆる「関が原の戦い」です。

東軍は総勢7万人、西軍は総勢10万人。数の上では西軍有利と思われていました。

陣地の配置でも石田軍が先に陣を構えて勝っていましたが、結果は短時間で決着がついてしまいました。

徳川家康が事前に調略をして武将たちを見方につけていたのです。東軍に味方するように本気にさせたマネージメントの差が結果に現れたのだと思いました。マネージメント力の差が大きく結果を変えてしまった出来事のひとつのように思えます。

人をどうやったら動かせるか。お金や権力による圧力だけでは、人は本心で動かないし、続かないと思います。自らの心から動くように働きかけることができる人が真のリーダーたる姿ではないでしょうか。

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まとめ

  • 新幹線の清掃で「奇跡の7分間」としてメディアに取り上げられる。
  • 以前は3Kの職場がマネージメントひとつで新3Kの職場に変身した。
  • この事例がHBSで必修教材に採用された。
  • 自信と誇りが自分たちで考え、行動する組織に変わる。
  • おもてなしの見本にまで成長する。

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